不能让客人尴尬

笑面父 · 发表于 2006-11-24 21:13:12

当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

　　分析：
　　作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

雷敏 · 发表于 2006-11-25 01:07:28

很久没做笑大哥的宾上客了，好好感受下~！:

Blanca1234 · 发表于 2006-11-25 08:06:28

:

服务第一,宾客之上

笑面父 · 发表于 2006-11-25 21:15:42

忍诟二字，古人格言，学者可以详思而致力

大家晕 · 发表于 2006-12-1 04:33:28

怀疑并不是缺点。总是疑，而并不下断语，这才是缺点

cherryAD · 发表于 2006-12-1 17:48:51

这是在销售中长遇到的状况，顾客对这种事情也很敏感,处理的不好!就会引起投诉!所以反应一定得快!

雷敏 · 发表于 2006-12-17 00:44:22

客户不仅仅是上帝

还是盏亮丽的指明灯

凭借我们良好的加工质量跟积极心态

同样的他们也在为我们创造着无尽的财富.:

goblin · 发表于 2006-12-20 01:10:32

我很多次在百元店看到尴尬想提问的客人，我虽然在不在那里上班，我都急得想解答了。

雷敏 · 发表于 2006-12-21 03:20:00

乐于助人,助人为乐,本身就是种美德.支持:em06

笑面父 · 发表于 2006-12-24 04:17:44

不要太过于纵容客户，如果那样其效果不一定达到你的预料之中，人有时候反叛的心理是免不了的。

雷敏 · 发表于 2006-12-27 00:38:42

恩～偶尔用下这招，还是挺显灵的哦，道声谢了，哈哈！

qtqza · 发表于 2007-1-5 07:25:22

还没接触过那么高级的店
看过<<情定大酒店>>

真想去那些地方学习工作...
不知道在西的华人圈是否有机会

Blanca1234 · 发表于 2007-1-7 11:16:07

呵呵，虽然客人是上帝,但是我们也有自己的自尊,不要为了迎合某些客人的需要而有损自我就好了,,,

笑面父 · 发表于 2007-1-30 02:14:34

不错，既然用完美言词地去应付，又保住公司的利益和自己的自尊，那才是服务行业精髓，
骨干精英都会操作客户心理需求。。。。。

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不能让客人尴尬

对我来说

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